Лид, сделка и сценарии по работе с клиентами в Битрикс24

В Битрикс24 реализовано несколько сценариев работы с клиентами.
Но прежде чем рассматривать непосредственно сценарии, давайте разберемся с их основными элементами.

Что такое лид

Если пользователь заполнил форму обратной связи на сайте, позвонил вам, прислал e-mail, написал в чат и так далее, то его заявка и будет лидом. Если вы спарсили базу данных с контактами интересных вам компаний с целью их обзвона и предложения своих товаров/услуг – это тоже лиды.

Получать лиды можно и из соц сетей.
Подробнее по теме:

В Битрикс24 лиды можно заводить вручную, импортировать виде csv-файла, а также они создаются автоматически из заявок на сайте (если он связан с порталом), писем и звонков.

Дальше над лидом можно выполнять разные действия:

• Менять статус (в работе, обработан, завершить обработку и т.д., название и количество статусов настраивается) - таким образом определяется, на каком этапе обработки находится заявка.
• Планировать действия (звонок, СМС, письмо, встречу, задачу);
• На основании качественных лидов в Битрикс24 можно создавать сделки, счета и компании.

Что такое сделка

В Битрикс24 сделки создаются из лидов.

Но также их можно импортироватьиз csv-файла или создать в ручном режиме. Подробнее узнать о создании и работе со сделками вы можете из нашей публикации "Битрикс24 сделки: направления, настройка стадий, работа со сделками".

Работу со сделками можно автоматизировать

Сценарии работы с клиентами

Как уже было сказано выше, предусмотрено несколько сценариев:

1. Классический – все холодные контакты попадают в CRM в виде лидов.

Дальше после обработки, если вы «дожали» и лид заинтересован в услугах/товарах, то он конвертируется в сделку, контакт и/или компанию (клиента).

2. Простой (без лидов) – в этом варианте все входящие заявки, письма, звонки сразу заводятся как клиенты и параллельно создаются сделки.

Клиент, создаваемый по умолчанию из входящего звонка или письма - это Контакт. Если же во входящей информации имеются данные, связанные с полями Компании, то в качестве клиента будет создана Компания.

Как видите, классическая цепочка более длинная. Но нужно понимать, что если у вас в основном холодные контакты, то именно такой вариант работы будет оптимальным. Если же в Bitrix24 попадают те, кто каким-то образом узнал о вас и уже заинтересован в сотрудничестве, то вполне допустимо использовать вариант без лидов.

Стадии лидов и сделок

По умолчанию в Битрикс24 прописаны стандартные стадии для лидов и сделок. Но их можно и нужно настроить «под себя». При этом важно продумать и правильно назвать статусы лидов и сделок, то есть сформировать правильную воронку продаж. Тогда вы сможете считать статистику по лидам и сделкам (сколько было звонков, встреч, выставлено КП, заключено сделок) и находить узкие места - на каком этапе показатели можно улучшить. А также, зная, из скольких обращений, при скольких звонках и встречах какое количество продаж получается, можно будет прогнозировать будущие продажи и их рост (какие показатели и насколько надо будет увеличить для достижения цели).

Мы советуем при построении воронки продаж придерживаться таких основных правил:

1. Количество статусов. Их не должно быть слишком много или мало. Если упустите какой-то этап – будет сложнее заниматься потом анализом. А если этапов будет очень много, то менеджерам будет неудобно работать. В большинстве случаев оптимально 5-7 этапов.

2. Порядок статусов – их нужно размещать последовательно, от начального статуса к финальному. Если лид перешел на следующую стадию, то назад, на предыдущую стадию, он уже не возвращается (за редкими исключениями). Потому проследите, чтобы статусы были размещены в правильном порядке.

3. Объединение статусов. Если между переходом с одного статуса на другой минимальный интервал времени, то, возможно, их стоит объединить. Например, «Оформлено КП» и «Отправлено КП». Также не должно быть статусов, которые дублируют друг друга. Например, «Уточнение информации» и «Получение данных».

4. Не создавать статусы для каждого действия. Иногда, для перехода лида в новый статус нужно совершить много действий – позвонить клиенту, снова позвонить, потом отправить письмо, получить обратную связь, снова напомнить клиенту о себе J и тд. Все такие действия стоит объединить под одним названием, например «В обработке».

5. Названия статусов. Есть несколько подходов к данному вопросу:

• называть статусы глаголами совершенного вида в прошедшем времени: получено, отправлен, согласован, передан. В этом случае статусы показывают, что уже сделано по каждому лиду.

Пример такой воронки:

Получен новый лид → Проведена квалификация → Отправлено КП → Ознакомлен с КП → Сформирован договор → Согласован договор → Передан в производство/Забракован.

• называть статусы в будущем времени, например: получить, отправить, передать. Тогда статусы показывают, что нужно сделать.

Пример: Новый → В обработке → Сделать КП → Отправить договор → Передать в производство/Забраковать

Оба подхода вполне адекватны, какой использовать – решать вам. Но в пределах одной воронки придерживайтесь одного стиля.

Еще важно проводить квалификацию отказов - то есть создать отдельные статусы для забракованных лидов и неудавшихся сделок (например, не подошла цена, сроки итд). Тогда можно будет проанализировать статистику и подумать, как улучшить результаты. Например, если больше 40% отказов из-за цены, то, может, стоит добавить в линейку более дешевый продукт или проработать с менеджерами работу с возражениями по цене, лучше показывать ценность продукта.

Также мы предоставляем консультации по Битрикс24.

Бесплатная
Skype консультация

Получите бесплатную 30-минутную Skype консультацию по настройкам Битрикс24

Назначить Skype встречу

Битрикс24 - удобный инструмент для увеличения эффективности работы компании.

Если у Вас есть вопросы - звоните, пишите, будем рады помочь!