г. Москва, Дмитровское
шоссе, д. 3, корп. 1
наш номер
+7 (499) 343-03-97
заказать звонок




Обработка входящего потока заявок с помощью Битрикс24

Битрикс24 очень удобно использовать для работы горячей линии компании.

Ниже пример организации работы менеджеров с помощью Битрикс24.

У компании клиента 2 сайта на Битриксе - интернет-магазин и сайт с обучающими курсами. На обоих сайтах еще есть формы обратной связи, лид-магниты и т.д.

И еще компания хорошо представлена в соцсетях: Фейсбук и Инстаграм.

Общением с клиентами занимались 4 менеджера и просто "зашивались":

  • надо было реагировать на заказы посетителей сайтов в 2 админках;
  • также прыгать по инфоблокам в админке и отвечать на вопросы там;
  • ещё нужно было успевать реагировать в соцсетях. При этом некоторые вопросы посетителей требуют времени для ответа, за это время они "убегают" в сообщениях и менеджер потом не может найти, кому собирался ответить;
  • часть посетителей писала на email, указанные на сайтах, соответственно с ними велась переписка по почте.

Менеджеры жаловались на то, что не могли понять важность клиента - просто написал кто-то, чтобы только спросить, или это серьезный клиент, уже купивший на хорошую сумму. А о работе с существующей базой - сегментированных рассылках, отдельном прогреве тех, кто только что-то спросил, но не купил, повторных продажах и т.д. думать было просто некогда.

Еще была проблема с предоставлением доступов к соцсетям (они не любят, когда под одним логином заходят разные люди).

И ввод в работу нового менеджера занимал много времени, потому что админка Битрикса и так непростая, а тут получалось 2 сайта с разными системами обработки заказов (магазин и курсы) и куча разных инфоблоков с вопросами и т.д.

Соответственно стояла задача завести все входящие обращения в одну CRM. И еще владельцы хотели подключить онлайн-чат на сайт (и к нему подключить Яндекс-чат), как дополнительную точку контакта с посетителями, и поскольку подключение Яндекс-чата настоятельно требовал их SEO-специалист.

Схема интеграции Битрикс24

Что мы сделали:

  1. Интегрировали почту, указанную на сайтах и Битрикс24. Настроили доступ менеджеров и разметку входящих писем для последующей сегментации для рассылки. Если клиент с такой почтой уже был в базе, письмо прикреплялось к нему, то есть менеджер легко понимал "с кем имеет дело".

  2. Интегрировали заявки с сайтов с Битрикс24. Поскольку все формы были сделаны через инфоблоки, а не веб-формы, то подключали вебхуками. Как только посетитель писал в какую-нибудь форму на сайте или делал заказ, данные сразу отправлялись в CRM.

  3. Подключили социальные сети к Битрикс24 и настроили распределение обращений по менеджерам.

    Обработка входящего потока заявок с помощью Битрикс24. Соц. сети

    Сделали отдельное обучающее видео для менеджеров: как отвечать на сообщения в чате, как создавать и использовать шаблоны ответов, как переключать чат на другого менеджера. По этому видео научились работать текущие менеджеры, а также его будут использовать для обучения нового сотрудника.

    По просьбе менеджеров придумали разметку для чата в Битрикс24, чтобы не терялись диалоги с клиентами.

  4. Подключили онлайн-чат на сайт. Для начала включили его в тестовом режима не 2 минуты, чтобы проверить настройки. За это время в чат успело упасть 2 заявки. И это еще без подключения Яндекс-чата. При окончательном подключении заявки пошли, но не со скоростью 60 в час, как боялись менеджеры и надеялись собственники :)

    Обработка входящего потока заявок с помощью Битрикс24. Яндекс-чат
  5. Настроили отчеты по лидам, источникам лидов, сделкам итд.

Плюсы внедрения:

  1. Менеджеры смогли работать "в одном окне". Все обращения из соцсетей и из онлайн чата на сайте идут в чат в Битрикс24 и там можно оперативно отвечать на все, не обращая внимания, в какую именно соцсеть уйдет ответ, Битрикс24 сам все отправит куда нужно.

  2. Если какое-то сообщение в соцсетях могло "убежать" и на него уже не отвечали, потому что не видели, в чате Битрикс24 все сообщения висят, пока их не обработают.

  3. В соцсетях не всегда видно уведомление о комментариях к старым постам, когда комментариев и сообщений много - часть можно пропустить. В Битрикс24 они висят в чате наряду с сообщениями. Так что не потеряются.

  4. Когда посетители пишут в соцсетях, обычно по ним не собирают базу. Вряд ли кто-то будет копировать логины всех написавших в какой-нибудь файлик. Соответственно продавать в дальнейшем таким клиентам невозможно. В Битрикс24 все обратившиеся собираются в базу. Если в переписке упоминался email, то его можно добавить в карточку клиента итд И потом у вас в карточке клиента будет вся информация по нему - о чем общались через соцсети, о чем переписывались по почте. И если менеджер поменяется, то новый менеджер получит доступ к этому клиенту и также будет видеть по нему всю историю.

  5. Стало намного удобнее работать с заявками с сайта и с почтой. Раньше клиент задавал вопрос и оставлял свой email, потом эта заявка в лучшем случае пересылалась менеджеру на почту (в худшем он вылавливал ее в инфоблоке), дальше менеджер отвечал клиенту. Если потом клиент отвечал на письмо, изменив тему, цепочка писем обрывалась и не всегда было понятно, пишет новый посетитель или это продолжение старого диалога. Вообще при каждом письме приходилось "пробивать" email клиента, потому что он мог оказаться серьезным заказчиком, а мог быть посетителем, который задает уже 20-й вопрос, но при этом не покупает. В Битрикс24 все заявки привязываются к соответствующему клиенту и в ответ можно написать письмо прямо из карточки клиента, при этом, если нужно, использовать шаблоны писем.

    Обработка входящего потока заявок с помощью Битрикс24. Почта
  6. Собственники смогли увидеть статистику - сколько заявок приходит в день, сколько обрабатывают менеджеры (реально они "зашиваются" или только жалуются :) ).

  7. Появились возможности для увеличения оборота без дополнительных затрат за счет:

  • посетителей, которые написали в онлайн-чат на сайте (а могли бы и мимо пройти);
  • посетителей, которые обратили внимание в поисковой выдаче именно на этот сайт за счет кнопки Яндекс-чата;
  • отсутствия потерь по обращениям в соцсетях;
  • накопления базы клиентов, ее сегментирования и адресных рассылок;
  • статистики по клиентам и дополнительной работе с теми, кто еще так и не купил, с теми, кому можно что-то допродать на основании уже купленных товаров и выделении vip-клиентов, которые уже много купили.
Свой портал Битрикс24 бесплатно - регистрируйся!
Используйте промокоды в Битрикс24 или при регистрации и получите дополнительные бонусы!
(можно использовать только 1 промо-код)
positive2bst
Дополнительно 12 пользователей на 6 месяцев
positive2bs2
Дополнительно 5 Гб на 12 месяцев

Если у Вас есть вопросы - звоните, пишите, будем рады помочь!

Вы можете заказать у нас внедрение и обучение работе с Битрикс24, а также другие услуги по Б24:

"Отдел продаж"
"Социальные сети + Битрикс24"
"Автоматизация и повторные продажи"

Заполняйте форму, размещенную ниже, и получите бесплатно учебник по основам работы с Битрикс24.